AXA ASSICURAZIONI SPA

I clienti non soddisfatti dei contratti o servizi forniti dall’Impresa di assicurazione, nonché dei comportamenti dei propri agenti e/o produttori diretti, nonché dei dipendenti collaboratori di questi ultimi,  con cui entrano in contatto,  possono comunicare i loro reclami per iscritto (posta, fax, email/PEC) all’Ufficio Gestione Reclami secondo le seguenti modalità: 

 

avendo cura di indicare: 

  • nome, cognome, indirizzo completo e recapito telefonico del reclamante; 
  • numero della polizza e nominativo del contraente; 
  • numero e data del sinistro al quale si fa riferimento; 
  • indicazione del soggetto/i di cui si lamenta l’operato; 
  • breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela; 
  • ogni altra indicazione e documento utile per descrivere le circostanze. 

 

Sarà cura della Compagnia fornire riscontro entro 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo. 

Per eventuali reclami aventi ad oggetto il comportamento di un Agente piuttosto che di un collaboratore/dipendente di quest’ultimo, il termine di riscontro di cui sopra potrà essere sospeso per un periodo di 15 giorni, al fine di garantire il contradditorio con l’intermediario di cui sopra e consentire allo stesso di effettuare le necessarie integrazioni istruttorie e di esprimere le proprie posizioni relativamente all’oggetto del reclamo così come previsto dalla normativa vigente. 

Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo,  nella risposta verrà fornita una chiara spiegazione della posizione assunta sia dalla Compagnia che dall’Agente interessato in relazione al reclamo stesso ovvero della sua mancata risposta. 

Qualora il reclamante non abbia ricevuto risposta oppure ritenga la stessa non soddisfacente, prima di rivolgersi all'Autorità Giudiziaria, può scrivere a: 

  • IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni Servizio Tutela del Consumatore
    Via del Quirinale 21, 00187 Roma 
    fax: 06-42.133.745 - 06.42.133.353
    PEC ivass[at]pec.ivass.it 

 

fornendo copia del reclamo già inoltrato all'impresa ed il relativo riscontro anche utilizzando il modello presente nel sito www.ivass.it/ come presentare un reclamo avendo cura di indicare i seguenti dati:  

  • nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico; 
  • individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; 
  • breve ed esaustiva descrizione del motivo lamentela; 
  • copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa; 
  • ogni documento utile per descrivere compiutamente le relative circostanze. 

 

Inoltre  il reclamante può ricorrere ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale quali: 

  • Conciliazione Paritetica 
  • Negoziazione Assistita 
  • Mediazione 
  • Arbitrato Irrituale 

 

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET. 

Eventuali reclami relativi alla mancata osservanza da parte della Compagnia, degli Intermediari e dei periti assicurativi, delle disposizioni del Codice delle assicurazioni, delle relative norme di attuazione nonché delle norme sulla commercializzazione a distanza dei prodotti assicurativi possono essere presentati direttamente all’IVASS, secondo le modalità sopra indicate. 

I reclami relativi ad aspetti di trasparenza informativa dei prodotti unit e index linked o delle operazioni di capitalizzazione, devono essere inviati a: 

  • CONSOB Divisione Tutela del Consumatore 
    Ufficio Consumer Protection
    via G.B. Martini, 3 - 00198 Roma. 

 

Per i reclami relativi al trattamento dei dati personali  la Compagnia fornisce riscontro entro 15 giorni dal ricevimento o, in caso di particolare complessità, entro 30 giorni, fermo restando l’obbligo di informare l’interessato entro i 15 giorni. 

A partire dal 25 maggio 2018, in applicazione del Regolamento Europeo n. 2016/679 del 27 aprile 2016 in tema di protezione dei dati personali, il riscontro è fornito senza ingiustificato ritardo e, comunque, al più tardi entro un mese dal ricevimento della richiesta. 

Se necessario, tenuto conto della complessità e del numero delle richieste, il termine per il riscontro è di tre mesi, fermo restando l’obbligo di informare l’interessato, entro un mese.   

 Reclami Previdenza Complementare 

I clienti di forme pensionistiche complementari di AXA Assicurazioni (es. Fondo Pensione Aperto AXA e AXA Progetto Pensione Più) che intendono comunicare presunte irregolarità, criticità o anomalie circa il funzionamento della forma pensionistica complementare a cui aderiscono, possono comunicarci i loro reclami secondo le seguenti modalità: 

 

avendo cura di indicare i seguenti dati:

  • nome, cognome, indirizzo completo e recapito telefonico del reclamante;
  • chiara indicazione della forma pensionistica oggetto del reclamo, numero della polizza e nominativo del soggetto aderente e dati identificativi del soggetto terzo (es. avvocato) che presenta reclamo per conto dell’aderente;
  • indicazione del soggetto/i di cui si lamenta l’operato;
  • breve descrizione dei fatti e delle  ragioni della lamentela, ogni altra indicazione e documento utile per descrivere le circostanze.

Sarà cura della Compagnia fornire riscontro entro il termine di 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo. 

Qualora il reclamante non si ritenga soddisfatto dell'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, potrà presentare un esposto a: 

  • COVIP (Commissione di vigilanza sui fondi pensione)
    Via in Arcione, 71 – 00187 Roma
    fax 06.69506.306
    e- mail: protocollo[at]pec.covip.it 

avendo cura di indicare i seguenti dati:  

  • chiara denominazione del fondo pensione interessato (denominazione, numero di iscrizione all’Albo dei fondi pensione); 
  • indicazione del soggetto che trasmette l’esposto (nome,cognome, indirizzo, recapito telefonico), in caso di esposto presentato da un terzo, indicazione del soggetto per conto del quale è presentato l’esposto che trasmette l’esposto (nome,cognome, indirizzo, recapito telefonico); 
  • firma del soggetto che ha dato l’incarico o copia dell’incarico conferito al terzo;
  • l’oggetto dell’esposto (chiara e sintetica esposizione dei fatti e delle ragioni della lamentela e ragioni dell’insoddisfazione del riscontro al reclamo già inviato al fondo);
  • copia del reclamo già trasmesso al fondo e dell’eventuale risposta ricevuta, ogni documento utile per descrivere le circostanze.

E’ comunque possibile scrivere direttamente alla COVIP in situazioni di particolare gravità e urgenza, potenzialmente lesive per la collettività degli iscritti al fondo.

AXA FRANCE VIE

Per presentare un reclamo è possibile:

  1. Rivolgersi ad un consulente AXA (le informazioni di contatto sono riportate direttamente nel sito web);
  2. Presentare un reclamo scritto presso:
    Direction Relation Clientèle
    TSA 46 307
    95 901 Cergy Pontoise Cedex 9
  3. Compilare il formulario on line, selezionando come motivazione “Reclamo” al seguente link: https://www.axa.fr/aide-contact/formulaire-assurance.html 
  4. Rivolgersi al mediatore: La Médiation de l'Assurance
    TSA 50110
    75 441 Paris cedex 09
    Sur le site internet www.mediation-assurance.org

DIRECT LINE NSURANCE SPA

  • Servizio Preventivi polizze Auto o Moto: 848801180 (+390236617040 se chiami da un numero di telefonia mobile o dall'estero) da lunedì a venerdì ore 8.00-20.00 e sabato ore 8.00-14.00
  • Servizio Rinnovi: 848802280 (+390236617100 se chiami da un numero di telefonia mobile o dall'estero) da lunedì a venerdì ore 8.00-20.00 e sabato ore 8.00-14.00
  • Servizio Clienti: 848802280 (+390236617100 se chiami da un numero di telefonia mobile o dall'estero) da lunedì a venerdì ore 8.00-20.00 e sabato ore 8.00-14.00
  • Servizio Sinistri: 848802280 (+390236617100 se chiami da un numero di telefonia mobile o dall'estero) da lunedì a venerdì ore 8.00-20.00 e sabato ore 8.00-14.00

Qualora non fossi comunque soddisfatto, ti indichiamo di seguito la procedura da seguire per inoltrare formale reclamo in relazione al rapporto contrattuale o alla gestione dei sinistri:

  • Contattare l'Ufficio Reclami via email all’indirizzo reclami[at]directline.it 
  • Scrivere una lettera a Direct Line - Ufficio Reclami - via A. Volta 16 - 20093 Cologno Monzese (Mi)
  • Inviare un fax al numero +390221725041

Per rendere più veloce la gestione del reclamo è preferibile specificare in ogni comunicazione numero di polizza, numero di preventivo o di sinistro (potrà essere utilizzato apposito Modulo Facsimile Allegato n. 1, reperibile collegandosi al Sito www.ivass.it  nella sezione “Guida ai Reclami. Come Presentare un Reclamo/Come Presentarlo”).

Infine, se non dovessi essere soddisfatto dall’esito della gestione del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di quarantacinque giorni, potrai rivolgerti all’IVASS.

La procedura per reclamare con IVASS è riportata in dettaglio sul sito internet www.ivass.it . Di seguito ne forniamo una sintesi:

  • Contatta IVASS tramite fax (+390642133745/353) o lettera scritta (Via del Quirinale 21, 00187 Roma), avendo cura di inserire nell’esposto, inoltrato mediante apposito Modulo Facsimile Allegato n.2 disponibile sul Sito www.ivass.it  nella sezione “Guida ai Reclami. Come Presentare un Reclamo/Come Presentarlo”, nome, cognome e domicilio del reclamante completo di eventuale recapito telefonico, individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato, breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela.
    Sarà, inoltre, necessario allegare copia del reclamo presentato all’Impresa di assicurazione e copia dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa, nonché ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.
  • In caso di liti transfrontaliere, il reclamo può essere presentato direttamente al sistema estero competente, ossia quello del Paese in cui ha sede l'Impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (rintracciabile accedendo al sito: http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/members_en.htm ), chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET o all'IVASS, che provvederà a sua volta ad inoltrarlo e a dartene notizia.

L'IVASS non è competente a conoscere reclami relativi alla quantificazione dei danni e all’attribuzione di responsabilità ove questi implichino un accertamento di fatto.

In tali ipotesi, la controversia potrà essere risolta tra le parti in via stragiudiziale, mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie (ADR), ovvero avanti all’Autorità Giudiziaria. Non rientrano inoltre nella competenza dell’IVASS i reclami in relazione al cui oggetto sia stata già adita l’Autorità Giudiziaria.

FILO DIRETTO ASSICURAZIONI SPA

L'Alta Direzione di Filo diretto Assicurazioni riconosce l'importanza dei reclami e fissa in questo documento la propria politica di gestione dei reclami.

I reclami pur essendo l'espressione formale dell'insoddisfazione del cliente, sono l'occasione per l'apertura di una linea di comunicazione tra impresa e cliente, anche se legata a eventi negativi. In tal senso, quindi, la qualità e la velocità della risposta rivestono rilevante importanza sulla qualità della relazione con il cliente e sulla sua fidelizzazione e le modalità con cui gli stessi vengono gestiti costituiscono un significativo "momento della verità" per entrambe le parti.

I reclami rappresentano inoltre una fonte informativa essenziale nell'individuazione dei rischi operativi, reputazionali e di compliance e fungono da essenziale complemento alle indagini di customer satisfaction.

Come ribadito anche nel Codice Etico, Filo diretto Assicurazioni è consapevole dell'importanza della correttezza e della trasparenza nei rapporti con la clientela e pertanto agisce promuovendo lo spirito di servizio a favore della stessa, attraverso una sana e prudente gestione della propria attività, della propria rete distributiva e un pieno e costante rispetto delle esigenze dei propri assicurati e/o fruitori dei propri servizi.

La gestione del reclamo ricopre un'importanza fondamentale allo scopo di fornire un servizio efficiente al Cliente che espone una insoddisfazione (lamentela).

A garanzia di indipendenza nella gestione dei reclami e di tutela dei consumatori, Filo diretto Assicurazioni si è munita di una specifica funzione - il Servizio Reclami - che sovrintende al processo di gestione dei reclami, definito nel Sistema Qualità ISO 9001 con la PR 8202.

Sin dagli inizi degli anni 2000 (e quindi ben prima che tale adempimento fosse normato dall'Autorità di Vigilanza), vengono registrate tutte le evidenze e le informazioni relative ai singoli reclami nell'apposito Archivio elettronico dei reclami.

Come previsto dalle normative vigente sui reclami (ISVAP - Regolamento N. 24/08 e successive modificazioni), il Servizio Reclami si occupa di preparare la reportistica richiesta. Semestralmente i dati di consuntivo relativi ai reclami ricevuti vengono supervisionati dalla funzione di Internal Audit, presentati al Consiglio di Amministrazione e al Collegio Sindacale e comunicati all'IVASS.

Il Servizio Reclami trova riferimento nei vari enti nelle figure dei focal point che forniscono le informazioni necessarie alla trattazione dei casi oggetto di reclamo.

Al fine di fornire al reclamante risposte imparziali, esaustive e in tempi brevi, il Servizio Reclami funge anche da coordinatore e facilitatore della comunicazione interna tra gli uffici coinvolti dell'impresa attenuando i potenziali conflitti di interesse. Filo diretto Assicurazioni inoltre, ha costituito un apposito organismo denominato Comitato Reclami, che si riunisce una volta al mese coinvolgendo le varie funzioni aziendali e l'Alta Direzione con il fine di:

  • monitorare gli indicatori relativi ai reclami presenti nel Quadro di Bordo;
  • evidenziare eventuali rischi operativi, reputazionali e le principali problematiche di gestione del Cliente;
  • svolgere l'analisi delle cause di ogni singolo reclamo e degli impatti delle stesse sui processi aziendali e sui prodotti, avvalendosi anche del supporto della funzione di Qualità e Processi;
  • individuare azioni correttive o di miglioramento che mitighino il rischio che il reclamo si ripeta;
  • ricevere dal Servizio Reclami il tracking dell'implementazione delle azioni decise sino alla loro chiusura.

I reclami sono anche uno dei driver utilizzati per il miglioramento continuo: le azioni aperte a seguito di reclami vengono gestite all'interno del Sistema Qualità nel registro Azioni Correttive, Preventive e di Miglioramento, nel quale vengono trascritte le cause dei reclami, le date di rilevazione, le azioni decise, i nominativi dei responsabili delle azioni, i tempi entro i quali le azioni devono essere chiuse, la data di chiusura con la classificazione se entro od oltre i tempi stabiliti.

Il dato del numero di azioni chiuse è anche rilevato quale indicatore di qualità nel Quadro di Bordo.

Per quanto concerne le informazioni da fornire al Cliente, in ottemperanza ai regolamenti vigenti, nei documenti contrattuali e pre-contrattuali e nel sito istituzionale della Compagnia, vengono fornite tutte le informazioni su come trasmettere il reclamo, sui tempi previsti dalla normativa per avere risposta e sulla facoltà del reclamante di rivolgersi all'autorità competente, in particolare all'Autorità di Vigilanza, in caso di non soddisfazione circa la risposta ottenuta e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale.

La risposta al cliente deve essere data in maniera semplice, deve essere di facile comprensione e deve contenere un'accurata spiegazione della posizione della società oggetto del reclamo rispetto al reclamo stesso.

A tale fine viene predisposto un template con gli elementi obbligatori della risposta che è parte del Sistema Qualità (PR 8202.1).

Come obiettivo interno Filo diretto Assicurazioni si prefigge di dare riscontro al Cliente che reclama entro 20 giorni di calendario (rispetto ai 45 giorni fissati dall'attuale normativa).

Rispettando tale tempistica, non è necessario dare riscontri intermedi al cliente, in quanto la sua richiesta viene rapidamente evasa.

Ove la risposta non possa essere fornita entro i limiti suddetti, viene data al cliente una risposta interlocutoria A ogni reclamo ricevuto in modalità automatica (sito, e-mail, ecc.) il Servizio Reclami risponde in automatico confermando il ricevimento del reclamo stesso, dichiarando la propria competenza o meno per la gestione e indicando i tempi massimi di legge per la risposta.

Per i reclami pervenuti in modalità tradizionale (posta) il Servizio Reclami risponde a mezzo posta con una lettera standard contenente le stesse informazioni della risposta ai reclami giunti in modalità automatica.

Reclami concernenti il comportamento della rete distributiva (intermediari).

Per la distribuzione dei propri prodotti, Filo diretto Assicurazioni si avvale prevalentemente di una rete di intermediari professionisti iscritti al RUI (Registro Unico degli Intermediari) dell'IVASS composta da:

  1. Agenti di assicurazione (iscritti nella sezione A del RUI) che agiscono in nome o per conto dell'Impresa;
  2. Broker di assicurazione (iscritti nella sezione B del RUI) che agiscono su incarico del cliente e che non hanno poteri di rappresentanza di alcuna Impresa;
  3. Intermediari del settore bancario e finanziario (iscritti nella sezione D del RUI) che vendono prodotti assicurativi standardizzati e non modificabili.

Secondo la vigente normativa (regolamento IVASS n. 24/2008 e successive modifiche, l'ultima delle quali introdotta con il provvedimento IVASS n. 46 del 3/5/2016) l'Impresa è responsabile della gestione di tutti i reclami presentati dai Reclamanti in riferimento ai comportamenti tenuti dagli Intermediari iscritti nelle sezioni A del RUI, inclusi i loro dipendenti e collaboratori (intermediari iscritti nella sezione E del RUI o intermediari nell'ambito delle libere collaborazioni, c.d. "A con A" o "A con B" ecc).

I suddetti reclami devono essere gestiti dall'Impresa, che raccoglie le informazioni necessarie alla risposta, monitorandone i tempi interni ed esterni, per un totale di 45 giorni (prorogabile, con avviso al Cliente, di altri 15 nel caso in cui l'istruttoria ed il contraddittorio con l'Agente lo rendessero necessario).

La risposta deve dare conto della posizione assunta dall'Agente ovvero della sua mancata risposta ed il Cliente, se non soddisfatto, può rivolgersi all'IVASS come già previsto per i reclami diretti.

I reclami presentati dai Reclamanti in riferimento ai comportamenti tenuti dagli Intermediari iscritti nelle sezioni B e D del RUI, inclusi i loro dipendenti e collaboratori (intermediari iscritti in E del RUI o intermediari nell'ambito delle libere collaborazioni, c.d. "B con A", "B con D" ecc), e degli intermediari iscritti nell'elenco annesso al RUI sono di esclusiva competenza degli intermediari.

I suddetti intermediari saranno quindi competenti per quanto riguarda la gestione dei reclami ricevuti concernenti la propria attività, fornendo riscontro al Reclamante direttamente entro i termini e con le modalità di registrazione previsti dal Regolamento.

Tutte le comunicazioni e la trasmissione di documenti e informazioni concernenti l'oggetto della presente Politica dovranno essere effettuate utilizzando i contatti di seguito riportati:

  • Filo diretto Assicurazioni S.p.A. - Servizio Reclami
    Via Paracelso, 14/3 - 20864 Agrate Brianza (MB)
  • fax 039/6890432
  • email reclami[at]filodiretto.it 

La presente politica sulla gestione dei reclami è pubblicata sul sito istituzionale dell'Impresa www.filodiretto.it  e sul sito dedicato specializzato polizzaviaggio.it.

Negli stessi siti, all'interno della sezione dedicata ai reclami, Filo diretto Assicurazioni pubblica annualmente un rendiconto sulla relativa attività di gestione che riporta in sintesi i dati e le tipologie dei reclami pervenuti ed il relativo esito.

HELVETIA COMPAGNIA SVIZZERA D’ASSICURAZIONI S.A.

I reclami inerenti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri, anche qualora riguardino soggetti coinvolti nel ciclo operativo dell’Impresa (compresi gli Intermediari iscritti alla Sezione A del Registro - RUI che hanno rapporti di collaborazione con la Società e relativi dipendenti o collaboratori), devono essere inoltrati per iscritto alla Società presso:

  • Helvetia Compagnia Svizzera d'Assicurazioni SA
  • Ufficio Reclami 
  • Via G.B. Cassinis 21, 20139 Milano
  • Fax 02 5351794
  • Email: reclami[at]helvetia.it 

La Società invia la relativa risposta entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo, eventualmente sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie proposte dall'Intermediario iscritto alla Sezione A del RUI.

In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo da parte della Società, il reclamante potrà rivolgersi all'IVASS ed ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie. In particolare:

  • possono essere presentati all’IVASS per iscritto (in Via del Quirinale 21, 00187 Roma oppure ai fax 06 42133745 - 06 42133353):
    • i reclami per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice delle Assicurazioni Private (D.Lgs. n. 209/2005) e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni del Codice del Consumo (D.Lgs. n. 206/2005), Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV-bis relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi;
    • i reclami già presentati direttamente alle imprese di assicurazione e che non hanno ricevuto risposta entro il termine di quarantacinque giorni dal ricevimento da parte delle imprese stesse o che hanno ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente.
  • I reclami indirizzati all’IVASS devono contenere:
    • nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
    • individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
    • breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela;
    • copia del reclamo eventualmente presentato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
    • ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Puoi scaricare il modello da utilizzare per la presentazione dei reclami all'IVASS cliccando sul bottone in fondo alla presente pagina.

Si precisa che in caso di liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET (il sistema competente è individuabile accedendo al sito internet: http://ec.europa.eu/finance/fin-net/members_en.htm ).

1)il reclamante, prima di interessare l'Autorità Giudiziaria, può avvalersi dei sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie relative al contratto qui di seguito indicati:

“Procedimento della Negoziazione Assistita (Decreto Legge 12 settembre 2014, n. 132, come convertita con modifiche dalla Legge n.162/2014). La Convenzione di Negoziazione Assistita è un accordo mediante il quale le parti convengono di cooperare in un buona fede e con lealtà per risolvere in via amichevole la controversia tramite l'assistenza di avvocati iscritti all'Albo. L'esperimento del procedimento di negoziazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale relativa alla materia del risarcimento del danno da circolazione di veicoli e natanti (polizze RC AUTO), mentre è facoltativa per gli altri contratti assicurativi”;

“Procedimento della Mediazione (D. Lgs. n. 28/2010 e s.m.i.). La domanda di Mediazione è presentata mediante deposito di un'istanza innanzi ad un Organismo di Mediazione, iscritto in apposito Registro, istituito presso il Ministero della Giustizia, che abbia sede nel luogo del Giudice territorialmente competente per la vertenza. Chi intende esercitare in giudizio un'azione giudiziale relativa a una controversia in materia di contratti assicurativi è tenuto preliminarmente ad esperire il procedimento. In ogni caso, anche al di fuori di tale caso, chiunque ha la facoltà di accedere alla mediazione per la conciliazione di una controversia civile e commerciale vertente su diritti disponibili”;

“Procedimento della Conciliazione Paritetica, frutto di accordo tra ANIA (Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici) e le principali Associazioni dei Consumatori: tale procedimento è applicabile alle controversie nel settore r.c. auto, con risarcimento per danni a cose e/o persone fino a 15.000 euro”. Per le modalità di attivazione clicca qui;

“Procedimento di Arbitrato, ai sensi di polizza, qualora dovesse sorgere un dissenso tra le Parti circa la determinazione dell'ammontare del danno. In tal caso, i periti, nominati da ciascuna delle Parti, si accordano di nominare un terzo perito, detto Arbitro, per addivenire ad una decisione”. Per maggiori informazioni si rinvia al Fascicolo Informativo.

HELVETIA ITALIA ASSICURAZIONI S.P.A.

I reclami inerenti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri, anche qualora riguardino soggetti coinvolti nel ciclo operativo dell’Impresa, devono essere inoltrati per iscritto alla Società presso:

  • Helvetia Italia Assicurazioni Ufficio Reclami
    Via G.B. Cassinis 21, 20139 Milano
  • Fax 02 5351794
  • Email: reclami@helvetiaitalia.it.

La Società invia la relativa risposta entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo da parte della Società, il reclamante potrà rivolgersi all'IVASS ed ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie. In particolare:

  • possono essere presentati all’IVASS per iscritto (in Via del Quirinale 21, 00187 Roma oppure ai fax 06 42133745 - 06 42133353):
    • i reclami per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice delle Assicurazioni Private (D.Lgs. n. 209/2005) e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni del Codice del Consumo (D .Lgs. n. 206/2005), Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV-bis relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi;
    • i reclami già presentati direttamente alle imprese di assicurazione e che non hanno ricevuto risposta entro il termine di quarantacinque giorni dal ricevimento da parte delle imprese stesse o che hanno ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente.
  • I reclami indirizzati all’IVASS devono contenere:
    • nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
    • individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
    • breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela;
    • copia del reclamo eventualmente presentato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
    • ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Puoi scaricare il modello da utilizzare per la presentazione dei reclami all'IVASS cliccando sul bottone in fondo alla presente pagina.

Si precisa che in caso di liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET (il sistema competente è individuabile accedendo al sito internet: ec.europa.eu/finance/fin-net/members_en.htm).

1) il reclamante, prima di interessare l'Autorità Giudiziaria, può avvalersi dei sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie relative al contratto qui di seguito indicati:

“Procedimento della Negoziazione Assistita (Decreto Legge 12 settembre 2014, n. 132, come convertita con modifiche dalla Legge n. 162/2014). La Convenzione di Negoziazione Assistita è un accordo mediante il quale le parti convengono di cooperare in un buona fede e con lealtà per risolvere in via amichevole la controversia tramite l'assistenza di avvocati iscritti all'Albo. L'esperimento del procedimento di negoziazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale relativa alla materia del risarcimento del danno da circolazione di veicoli e natanti (polizze RC AUTO), mentre è facoltativa per gli altri contratti assicurativi;

“Procedimento della Mediazione (D. Lgs. n. 28/2010 e s.m.i.). La domanda di Mediazione è presentata mediante deposito di un'istanza innanzi ad un Organismo di Mediazione, iscritto in apposito Registro, istituito presso il Ministero della Giustizia, che abbia sede nel luogo del Giudice territorialmente competente per la vertenza. Chi intende esercitare in giudizio un'azione giudiziale relativa a una controversia in materia di contratti assicurativi è tenuto preliminarmente ad esperire il procedimento. In ogni caso, anche al di fuori di tale caso, chiunque ha la facoltà di accedere alla mediazione per la conciliazione di una controversia civile e commerciale vertente su diritti Disponibili”;

“Procedimento della Conciliazione Paritetica, frutto di accordo tra ANIA (Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici) e le principali Associazioni dei Consumatori: tale procedimento è applicabile alle controversie nel settore r.c. auto, con risarcimento per danni a cose e/o persone fino a 15.000 euro”. Per le modalità di attivazione clicca qui;

“Procedimento di Arbitrato, ai sensi di polizza, qualora dovesse sorgere un dissenso tra le Parti circa la determinazione dell'ammontare del danno. In tal caso, i periti, nominati da ciascuna delle Parti, si accordano di nominare un terzo perito, detto Arbitro, per addivenire ad una decisione”. Per maggiori informazioni si rinvia al Fascicolo Informativo.

Eventuali reclami saranno presentati a:

Laddove il reclamo come sopra indirizzato riguardi una polizza emessa in regime di Libertà di Prestazione di Servizi, l’Ufficio Italiano dei Lloyd’s procederà ad inoltrare il reclamo al Managing Agent competente, il quale avrà l’onere di accertare che la doglianza sia presa in gestione. Il fatto che l’Ufficio Italiano dei Lloyd’s funga da collettore per i reclami concernenti polizze emesse in Libertà di Prestazione di Servizi non apporta tuttavia alcuna variazione alla natura della polizza medesima.

Il soggetto deputato alla gestione del reclamo ne confermerà ricezione per iscritto entro 5 (cinque) giorni lavorativi dall’effettiva data di ricevimento.

Un riscontro formale circa l’esito del reclamo verrà fornito al reclamante entro 45 (quarantacinque) giorni lavorativi dalla data di ricezione.

Qualora il reclamante non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo, ovvero non abbia ricevuto riscontro alcuno decorso il termine di quarantacinque giorni, potrà avvalersi della procedura prevista dall’Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni IVASS, trasmettendo la propria doglianza al Regolatore, come segue:

  • Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS)
    via del Quirinale 21 - 00187 Roma (Italia)
    Tel..: 800 486661 (dall’Italia)
    Tel.: +39 06 42021 095 (dall’estero)
    Fax : +39 06 42133 745 oppure +39 06 42133 353
    E-mail: ivass[at]pec.ivass.it 

Maggiori informazioni oltre ai dettagli circa le modalità di presentazione dei reclami all’Istituto sono disponibili sul sito IVASS, accessibile tramite il seguente link:
http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F4923/guida_reclami.pdf 

La procedura sopra illustrata non pregiudica in alcun modo il diritto del reclamante di adire le vie legali od affidarsi a strumenti alternativi di mediazione o a quanto contrattualmente previsto.

MMA IARD S.A.

Eventuali reclami riguardanti il rapporto contrattuale o la gestione dei Sinistri devono essere inoltrati per iscritto al Centro Assistenza Clienti indicato nella polizza.

Il reclamo deve contenere i seguenti elementi essenziali: nome, cognome e domicilio del reclamante, denominazione dell'Impresa di assicurazione, del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l'operato, breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela ed ogni documento utile a descrivere compiutamente le relative circostanze.

Qualora il reclamante (persone fisiche e giuridiche, associazioni dei consumatori e degli utenti e in generale i soggetti portatori di interessi collettivi) non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, potrà rivolgersi per iscritto all’IVASS - Servizio tutela degli utenti, Via del Quirinale 21, 00187 Roma (fax 06.42133745 o 06.42133353, o pec ivass[at]pec.ivass.it ), oppure all’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution - Secteur Assurances, 61 rue Taitbout 75009 Paris - chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET e, in ogni caso, corredando l’esposto con la copia del reclamo già inoltrato all’Impresa e relativo riscontro. Sul sito www.IVASS.it , sezione “Per il consumatore/Come presentare un reclamo” è disponibile il facsimile di reclamo da trasmettere all’IVASS del modulo da presentare. In relazione alle controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni e l’attribuzione delle responsabilità si ricorda che permane la competenza esclusiva dell’Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi conciliativi ove esistenti.

ZURICH INSURANCE COMPANY LDT

A chi inviare un reclamo

Puoi presentare direttamente a Zurich i reclami che riguardano:

  1. la gestione del rapporto contrattuale;
  2. la gestione di un sinistro;
  3. l’effettività della prestazione;
  4. la quantificazione ed erogazione delle somme dovute all’avente diritto;
  5. la gestione dei servizi offerti dalla Compagnia;
  6. il comportamento degli agenti (intermediari iscritti nella sezione A del Registro Unico Intermediari) di cui la Compagnia si avvale per l’attività di intermediazione assicurativa, incluso il comportamento dei dipendenti e dei collaboratori degli agenti.

Puoi rivolgerti all’Ivass (Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni):

  • quando il reclamo ha come oggetto l’osservanza da parte della Compagnia, degli intermediari e dei periti assicurativi da essa incaricati delle disposizioni del Codice delle Assicurazioni Private e delle relative norme di attuazione e del Codice del Consumo;
  • se non sei soddisfatto dell'esito del reclamo inoltrato alla Compagnia;
  • nel caso in cui la Compagnia non abbia dato riscontro nel termine di 45 giorni.

Puoi rivolgerti a CoViP (Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione):

  • se la lamentela riguarda irregolarità, criticità o anomalie concernenti una forma pensionistica complementare (Piano Individuale Pensionistico o Fondo Pensione Aperto) e non sei soddisfatto dell’esito del reclamo già inoltrato alla Compagnia;
  • nel caso in cui la Compagnia non abbia dato riscontro nel termine di 45 giorni.

Puoi rivolgerti a Consob (Commissione nazionale per le società e la Borsa):

  • per questioni inerenti aspetti di trasparenza di prodotti finanziari assicurativi appartenenti al ramo III (polizze Unit- linked e Index-linked) e ramo V (operazioni di capitalizzazione) ovvero aspetti di mancata correttezza nel collocamento di tali polizze da parte di banche, SIM e imprese di assicurazione c.d. dirette, cioè che operano via Internet o telefono, solo con riguardo alle polizze sottoscritte successivamente al 1° luglio 2007;
  • se non sei soddisfatto dell'esito del reclamo inoltrato alla Compagnia;
  • nel caso in cui la Compagnia non abbia dato riscontro nel termine di 45 giorni.

Come presentare un reclamo a Zurich

Il reclamo indirizzato a Zurich deve contenere le seguenti informazioni:

  • nome, cognome e domicilio del reclamante;
  • denominazione della Compagnia o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
  • breve descrizione del motivo della lamentela ed ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

Il reclamo dovrà essere inoltrato per iscritto mediante posta, indirizzandolo alla corretta Compagnia, al seguente indirizzo:

  • ZURICH INSURANCE PLC - RAPPRESENTANZA GENERALE PER L'ITALIA/ ZURICH INVESTMENTS LIFE S.p.A./
    ZURICH LIFE ASSURANCE PLC -RAPPRESENTANZA GENERALE PER L'ITALIA/ ZURICH INSURANCE COMPANY LTD - RAPPRESENTANZA GENERALE PER L’ITALIA
    Ufficio Gestione Reclami, Via Benigno Crespi, 23 - 20159 Milano
  • tramite FAX o EMAIL ai seguenti riferimenti: N. Fax: 02.2662.2243 - E-mail: reclami[at]zurich.it 
  • tramite l’apposito form che trovi sopra.

La Compagnia, ricevuto il reclamo, deve fornire risposta entro il termine di 45 giorni dalla data di ricevimento dello stesso, all’indirizzo fornito dal reclamante.

Come presentare un reclamo all’Ivass

Il reclamo indirizzato all’ IVASS deve contenere le seguenti informazioni:

  • nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
  • denominazione della Compagnia o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
  • breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela;
  • copia del reclamo presentato alla Compagnia e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa rispettivamente nell’ipotesi di mancata risposta nel termine di 45 giorni e nell’ipotesi di risposta ritenuta non soddisfacente;
  • ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

Deve essere presentato mediante posta, fax o pec al seguente indirizzo:

  • I.V.A.S.S. Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni
    Servizio Tutela degli Utenti
    Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma
  • Fax numero: 06 42133206
  • PEC: ivass[at]pec.ivass.it 

Per la presentazione del reclamo ad IVASS può essere utilizzato il modello presente sul sito dell’Istituto di Vigilanza (www.ivass.it) nella sezione relativa ai reclami, scaricabile anche qui.

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare il reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente (individuabile al sito www.e.europa.eu/fin-nete ) chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.

Ulteriori informazioni sulla presentazione e gestione dei reclami sono contenute nel Regolamento ISVAP n. 24/2008 e s.m.i., che l’Assicurato può consultare sul sito www.ivass.it .

Come presentare un reclamo a Covip

È possibile inviare un reclamo a:

  • COVIP Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione
    Piazza Augusto Imperatore 27 00186 Roma
  • fax 06.69506.306
  • e-mail trasmessa da una casella di posta elettronica certificata all’indirizzo protocollo[at]pec.covip.it ), indicando le seguenti informazioni:
    • chiara indicazione della forma pensionistica complementare interessata (denominazione, numero di iscrizione all'Albo dei fondi pensione);
    • indicazione del soggetto che trasmette il reclamo (nome, cognome, indirizzo, recapito telefonico);
    • chiara e sintetica esposizione dei fatti e delle ragioni della lamentela;
    • copia del reclamo già trasmesso alla forma pensionistica complementare e dell'eventuale risposta ricevuta;
    • ogni documento utile per descrivere le circostanze. Per ulteriori informazioni, si veda il sito www.covip.it

Come presentare un reclamo a Consob

Il reclamo a Consob deve indicare nome, cognome, indirizzo (anche e-mail) e numero di telefono per eventuali richieste di chiarimenti. Nella comunicazione deve essere indicato:

  • in modo chiaro e conciso l'accaduto;
  • il motivo del reclamo;
  • il soggetto di cui si lamenta l'operato;

Il reclamo deve essere messo all’attenzione della Divisione Tutela del Consumatore Ufficio Consumer Protection e può essere inviato:

  • sul sito istituzionale attraverso la procedura al link http://www.consob.it/web/investor-education/l-invio-di-esposti 
  • via posta elettronica certificata all’indirizzo consob[at]pec.consob.it 
  • via posta ordinaria all’indirizzo Via G.B Martini, 3 00198 ROMA
  • via fax ai numeri 06 8416703 - 06 8417707

Per ulteriori informazioni, si veda il sito www.consob.it 

Sistemi alternativi di risoluzione delle contoversie

Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo da parte della nostra Compagnia, prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, puoi rivolgerti all’IVASS, alla COVIP o alla Consob come sopra spiegato, oppure puoi avvalerti di sistemi alternativi di risoluzione delle controversie quali:

La conciliazione paritetica. In caso di controversia relativa ad un sinistro R.C. Auto con risarcimento per danni a persone e/o cose fino a 15.000,00 euro, puoi rivolgerti ad una delle Associazioni dei Consumatori aderenti all’accordo con l’Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici (ANIA). Per saperne di più vai sul sito dell’ANIA o leggi la pagina dedicata alla conciliazione paritetica.

La mediazione civile disciplinata dal D. Lgs. 28/2010. Questo sistema si applica in caso di controversia attinente ai contratti assicurativi, come ad esempio in caso di lite relativa al risarcimento di un danno derivante da responsabilità medica e sanitaria, attraverso la presentazione di una domanda all’Organismo di mediazione scelto liberamente dalle parti. Il responsabile di tale Organismo provvederà a designare un mediatore ed a fissare il primo incontro tra le parti, le quali dovranno parteciparvi con l’assistenza di un avvocato. Non si applica in caso di controversie relative al risarcimento del danno da circolazione di veicoli.

L’arbitrato, disciplinato dagli artt. 806 e ss. del c.p.c. è attivabile o in virtù di una clausola compromissoria, se prevista all’interno del contratto (nelle condizioni generali), o attraverso la stipulazione di un accordo volto ad attribuire agli arbitri il potere di decidere la controversia

La convenzione di negoziazione assistita istituita dal D.L. 132/2014 e s.m.i. Questo sistema si applica per esercitare in giudizio un’azione relativa a una controversia in materia di risarcimento del danno da circolazione di veicoli. Tale meccanismo si instaura tramite invito, di una parte all’altra, a stipulare un accordo con il quale ci si impegna a cooperare lealmente per risolvere la controversia con l’assistenza dei rispettivi avvocati o di un unico avvocato.